“Calidez”: Una cualidad que se está descuidando en "Centenario"

Ni bien uno visita la website de la Clínica Centenario, se encuentra con un slogan que dice: “Excelencia y calidez que cuidan tu salud”. 

“Excelencia”, creo que sí. Cuenta con muy buenos médicos, de quienes destaco al Dr. Uyene o la Dra. Aróstegui o la Dra. Moreyra, entre otros, quienes atienden a mi mamá. La tratan bien, tienen paciencia y sus explicaciones y diagnósticos son claros y precisos. Creo que toda persona de la tercera edad desearía esas cualidades en un médico. 

Pero lo de “calidez”, eso sí que quisiera cuestionar. En varia ocasiones he sido testigo de quejas en “Centenario” por esa mal definida “calidez”. No por mala praxis, sino por mala atención. 

La primera vez fue en el sótano; la otra, en recepción y la última vez ha sido en Rehabilitación. Curiosamente, en todas estas ocasiones, se repetía la misma escena: pacientes quejándose por el mal trato que recibieron y sintiéndose aún más indignados porque no recibían una disculpa sincera por parte del personal. Algunas veces pedían llamar al supervisor y en otras, simplemente alzaban la voz, como intentando que su reclamo sea escuchado, aunque sea entre nosotros mismos, los pacientes. 

Una vez me dio pena ver a una señora en esa situación. Era una persona mayor y había venido sola a su sesión, pero fue mal atendida en el counter de Rehabilitación. “La señorita no me explicó bien y ahora, se burla de mi reclamo” fue lo que ella repetía a la supervisora. 

Realmente, es inevitable dejar de escuchar estas quejas. Algunas personas gritan y otras se quejan en voz baja, luego pasa el momento y todo vuelve a la normalidad. 

Yo no he estado en ese mismo momento, cuando ocurrió la mala atención, pero sí cuando la gente alzaba la voz y se quejaba, llamando la atención de todos. Uno sale de la clínica viendo y escuchando todo esto y se pregunta: “¿Estarán exagerando?” 

Pero hasta que a uno no le pase eso, casi siempre se sacará cara por la institución y se pondrá en duda, más bien, las quejas de los pacientes. “Al fin y al cabo, son extraños, ¿No? En cambio, la Clínica es de nihojin. No, ¡Cómo van a hacer eso! No creo”, es lo que yo pensaba. Pero me equivoqué. 

Imagen tomada de Clínica Centenario

"Excelencia y Calidez que cuidan tu salud" (Clínica Centenario. Lima-Perú)

El miércoles pasado, 3 de junio de 2015, mi mamá tenía cita con su geriatra en “Centenario”. Por la edad que tiene (82 años), siempre tengo que acompañarla. Como es costumbre, primero vamos a la Oficina de Asociados, para sacar la boleta de atención antes de subir al consultorio. Siempre son distintas las personas que nos atienden, pero en general, siempre nos reciben con un saludo y se despiden con un “arigatou” o “gracias” o sino, con una expresión cordial. Hasta nos hacen sentir como si estuviéramos en casa. 

Pero ese día fue la excepción. Entramos a la Oficina y no había nadie, solo una encargada que, felizmente, no nos atiende muy seguido. Pero las veces que lo hace, tengo la impresión que está molesta. A veces no responde al saludo o sus respuestas son muy cortantes y bruscas. “Debe ser que está cansada” dice mi mamá al salir. 

Ese miércoles, ni bien empujé la puerta vaivén para entrar, esta encargada nos vio, pero fingió seguir mirando la pantalla de su computadora. No nos dijo nada. Ayudé a sentar a mi mamá en el sillón y me acerqué al escritorio. Como la vi ocupada, me acerqué lentamente y le dije “Buenas tardes, mi mamá tiene cita…” y no me dejó terminar. Abruptamente me interrumpió con un “Paguen afuera, que ahora estoy cerrando la caja” sin despegar la mirada de la pantalla y sin decir nada más. Me quedé por unos segundos en blanco. Hice salir a mi mamá y la llevé hasta recepción. 

“¡Caramba! Está viendo que estoy entrando con mi mamá y no me dice nada. ¡Hasta espera que mi mamá se acomode en el sillón y que yo misma le hable para decirme que no atiende!”, “¡Como nos hizo perder tiempo!”, “¿Podré dejar esperando a mi mamá en la Oficina mientras voy a la caja a “pagar”, para que mi mamá no esté caminado de aquí para allá?”, “¿Por qué no estaban las otras chicas?” 

En solo breves segundos, todas estas ideas pasaron por mi mente. Al final, busqué un lugar para que mi mamá me esperara mientras yo hacía mi cola para “pagar”. Quizás, por el humor que tenía la encargada de la Oficina, ella terminaría botando a mi mamá del lugar, porque me dijo que estaba cerrando la caja. Eran las 4:50 p.m. 

En cambio, en el ingreso, había una señorita muy atenta con “happi” que me explicó que no había personal y que por eso, ya no estaba atendiendo la oficina de Asociados. Y aunque no era necesario, hasta se disculpó por ello.

¡Qué diferencia! Si por lo menos la encargada de la oficina nos hubiera explicado algo o por lo menos, mostrado algo de empatía con nosotras, mi impresión hubiera sido diferente. Pero la primera impresión es la que cuenta. Y lamentablemente, fue una mala impresión por una mala atención. 

No dije nada el mismo día que pasó. Mi mamá tenía su cita con el geriatra y quería que pasara una tarde agradable. Aunque su geriatra nos atendió una hora después de nuestra cita programada, salimos contentas de su consultorio. Nos atendió muy bien, como siempre. Pero, realmente, hay cosas que uno no puede dejar por alto, como el mal momento que pasamos ni bien llegamos a Centenario. 

Lo que nos pasó este miércoles pasado, podrá volver a pasar otra vez, sea con nosotras o con otras personas. Y como si fuera un deja vú, me acordé de aquellas veces que vi a algunos pacientes reclamar por una mala atención. 

Hasta ese momento, no le di mucha importancia, pensando que eran casos aislados. Hasta llegué a pensar que la mala atención era por la inexperiencia de los trabajadores recién contratados, ya que a veces se suele confundir inexperiencia con arrogancia o apatía.

Realmente hay muchas cosas que pasan dentro de “Centenario”, que generalmente se comentan como un secreto a voces. 

No solo hay deficiencias en cuanto a la atención al paciente, sino también con los trámites administrativos, que generalmente no son tan ágiles o transparentes como uno desearía que sean. O con la aparente falta de orden, en donde la boleta de las citas previas y los resultados suelen traspapelarse detrás del mostrador y el paciente tiene que esperar para que los encuentren (si es que no se pierden). O la mala praxis de algunas enfermeras o médicos, en muy contados casos. Hay cardiólogos que se resisten a actualizarse y solo prescriben medicamentos inexistentes y la mejor solución que ofrecen es recomendar a otro colega pero del Policlínico. O con algunas técnicas de oftalmología, que ignoran las condiciones médicas del paciente y los reclamos del familiar que los acompañan, para practicar en ella procedimientos contraproducentes que agravan aún más otras enfermedades que pueda tener, todo con tal de hacer su trabajo. O cuando uno quiere saber si tal procedimiento o examen incluye el descuento por ser “nikkei mayor de 80” pero no puede acceder a dicha información. Dicen que hay que pagar primero para luego, saber si hay descuento, como si fuera un premio, porque el sistema no permite anticipar información (además que demuestra falta de interés por apuntar, aunque sea a mano, una lista con los procedimientos que sí incluyen el descuento y cuál sería su porcentaje, si es que el sistema es tan intransigente). 

Por “culpa” del sistema, una obachan podría tener que buscarse otro centro de salud más económico. Por ejemplo, si esta obachan ha llevado solo 300 soles para su chequeo y le piden ese día una tomografía urgente valorizada en 580 y que podría estar afecto a un 50% de descuento por ser “nikkei mayor de 80”, no lo podrá hacer. 

Nadie puede garantizarle que su tomografía termine costándole solo 290, a menos que ella esté segura que se hará el examen y le generen una boleta de venta, recomendándole a la obachan que tenga en cuenta el precio real sin el descuento; ya que el descuento sería como un “premio”. Todo por “culpa” del sistema. 

Y ¿saben? Esta obachan era mi mamá, la misma que tuvo que pasar por las otras deficiencias antes descritas. 

Realmente hay muchos aspectos que “Centenario” debe mejorar. Quizás sean detalles, pero la mala atención es un defecto que ninguna institución debería permitir. Quizás se debe a cierta desidia por parte de las autoridades o quizás a una mala labor por parte de RRHH que no sabe elegir a la gente idónea para cada puesto. 

Hago hincapié en esto, porque creo que la atención al público que se ofrece en un centro de salud debe ser más cuidadosa, porque una buena atención es sinónimo de calidez en el trato, confianza entre el paciente y la institución y naturalmente, una buena imagen. 

Esta mala atención, carente de respeto o calidez, se percibe en varios ambientes de “Centenario” y, como si fuera una enfermedad, ha llegado incluso a contagiar a la Oficina de Asociados (un espacio en donde nikkeis atienden a otros nikkeis), como me he dado cuenta el día miércoles. Y esto es lo que me molestó y, a la vez, me asusta.

Si este defecto que muchos comentan y se ve, como es la mala atención, ha llegado incluso a las Oficina de Asociados, creo que ya es un problema serio, que, al parecer, desconocen las autoridades de “Centenario”, porque aún su website sigue alardeando de una supuesta “excelencia y calidez” en su trato humano, cuando la realidad es otra.

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ACTUALIZACIÓN (6 DE JULIO DE 2015)

Carnet de socio de mi oba (antes de 1990)

"MI OBA SIEMPRE REGRESABA A CASA CONTENTA" (post publicado en el Fanpage de Jiritsu en Facebook 

(A propósito del artículo: “Calidez”: Una cualidad que se está descuidando en "Centenario", publicado el pasado 4 de junio de 2015 en el blog:
http://jiritsujp.blogspot.com/2015/06/calidez-una-cualidad-que-se-esta.html)

Recuerdo que mi oba siempre regresaba contenta de Kaikan. (¿O habrá sido de sus reuniones del Comité San Francisco?¿O de Fujinkai?¿O de los tanomoshi? A decir verdad, no me acuerdo bien).

Mi oba solía participar en tantas reuniones de la "colonia"(*) que andaba de aquí para allá. Pero lo que sí me acuerdo, es que ella siempre regresaba a la casa contenta. "Todo estuvo bien bonito", nos decía.

Y así fue cómo fue creciendo mi percepción sobre la colonia. Siempre había relacionado "colonia" con "todo es bien bonito", como decía mi oba.
Pero, como algunos sabrán, hace un mes tuve una experiencia no muy agradable con una de las instituciones de la colonia, la Clínica Centenario. No me quejé públicamente, porque crecí con esa frase de mi oba: "no te quejes, nihonjin no se queja".

Pero al estar en casa, ya ordenando mejor mis ideas, pensé que lo mejor era hacer una catarsis y ya que soy blogger, ¿por qué no compartir una (mala) experiencia que tuve en el blog?

Pensé que la reacción de las personas iba a ser negativas hacia el blog, pero fue lo contrario.
Me escribieron por inbox contándome sobre sus experiencias personales. Eran gente como yo, también nikkei, pero que creo que crecieron con esa idea de que "¡gaman!... nihonjin no se queja".

Pero, ¿saben lo que más quiero resaltar de toda esta experiencia?
Después de unos días, el 8 de junio recibí una llamada a mi casa de la Clínica Centenario, en donde la nesan que nos atendió sin la característica "calidez" que se publicita en la clínica, nos ofreció las disculpas del caso.

Coincidentemente, en esas últimas semanas, me escribieron algunas personas contándome las "buenas nuevas".
Me contaron que han notado un cambio últimamente en Centenario, sobretodo en la atención al público en general, y en especial en la conocida oficina de asociados.

"Ahora, la nesan nos atendió con una amplia sonrisa. Había gente en la oficina, pero a todos atendió con una sonrisa", era lo último que un lector me comentó.

Bueno, desde esa vez, mi mamá y yo ya no vamos a la oficina de asociados. "Más tranquilo está afuera", me dice (refiriéndose a las ventanillas de recepción), así que solo me queda imaginarme esa escena que me describió un lector.

Y en estos últimos días, he ido a Centenario acompañando a mi mamá para sus chequeos y no sé si será coincidencia o la sección en donde estuve (reumatología), pero la atención fue más detallada y cordial que antes y que en otras secciones.

Eso es lo que quise rescatar al reavivar este post.
Esmerarse por mejorar y saber oír. Pero me deja pensando en cuánto nosotros, como nietos (o bisnietos) de estos primeros issei, estamos cambiando la "filosofía" original que ellos nos han inculcado. Respeto por los mayores, cordialidad, esfuerzo y dedicación desinteresada, entre otros.

A veces nosotros, los nikkei, tenemos una mala costumbre que hemos aprendido de nuestros abuelos. "No te quejes, se ve feo ver a un nihonjin quejarse". Pero ¿saben qué? a veces es bueno quejarse, eso sí, de buena forma, como si fuera un feedback para una institución que brinda servicios públicos. Porque la intención de todos es mejorar.

Comparto como imagen de este post, el carnet de asociados de mi oba, cuando frecuentaba la APJ o "Kaikan" como ella lo llamaba.

Como les había contado, ella siempre regresaba contenta de todas sus reuniones de la "colonia". Ella nos decía con orgullo: "Mira, nosotros, los nihonjin hemos hecho todo esto". En sus tiempos, aún "Centenario" no existía. Creo que se hubiera sentido más orgullosa aún.

Ahora, viendo como una retrospectiva, me deja pensando. ¡Cómo ha cambiado el tiempo! ¿no? A veces creo que nosotros mismos, la nueva generación, sin darnos cuenta estamos "cambiando" algunas cosas que ellos crearon con tanto cariño para nosotros.


(*) colonia= referida a la colonia o colectividad japonesa en Lima.